9+ klantbeleving? Leg maar eens uit dan!

Roel
Helleman Meer over Roel

Klantbeleving

Als ik weer eens vol enthousiasme vertel over de 9+ klantbeleving zie ik wel eens een wenkbrauwtje of wat fronsen. ‘Mooi marketingverhaal,’ zie ik de mensen die bij de wenkbrauwen horen dan denken. Dat beeld begrijp ik ergens wel. Je kan namelijk geen steen uit het raam gooien zonder iemand te raken die het over klantbeleving heeft. Zo gaat dat nou eenmaal met buzzwords.

Bij ons is het ook een mooi verhaal. Alleen is het geen marketingverhaal, maar het resultaat van er elke dag keihard mee bezig zijn. Waarom we dat doen en hoe? Dat wil ik best uitleggen. En dat ga ik nu ook doen.

 You may say that I’m a dreamer

De meest klantgerichte telecom en IT partij van Nederland. Dat is onze droom. Waar dat vandaan komt? Ten eerste omdat betrokkenheid bij ons in het DNA is ingebakken. Maar we willen ook gewoon de beste zijn. Voeg deze twee samen, even laten marineren et voilà: onze droom.

Door hierover te vertellen willen we ook anderen inspireren. Geven is het nieuwe nemen. Klinkt dat allemaal wat zacht en hippie-achtig? Misschien. Wordt zakendoen met elkaar hierdoor een stuk leuker? Absoluut.

Dag cijfers, hallo emotie

Ons 9+ geloof heeft verder niets te maken met een klantwaardering met een cijfer 9. Of plus. Allicht zouden we daar blij mee zijn, maar met 9+ bedoelen we dienstverlening die nodig is om überhaupt een 9 te krijgen.

Dat haal je niet door alleen basisdingetjes goed te doen. Dit levert hooguit een 7,5 op, heel misschien een 8 als je mazzel hebt. Zo vind ik het bijvoorbeeld nogal raar dat mensen klappen voor de piloot als hij de kist veilig aan de grond zet. De eindbestemming staat volgens mij gewoon op het ticket en daar heb ik ook behoorlijk voor betaald. Kijk, een stewardess die net even dat stapje extra zet voor de passagiers: zij mag van mij best een rondje applaus krijgen.

Mensen geven pas een 9 als je ze raakt. Als je niet alleen doet wat je moet doen, maar verwachtingen overtreft. En dat op precies het goede moment. Wanneer het er toe doet voor de klant. En dat is nog knap lastig. Dat lukt alleen als je de klant goed kent. Betrokkenheid (jawel daar is-ie weer) is hierin het sleutelwoord.

Benieuwd hoe we dit in de praktijk doen? Lees dan ook vooral deze blog.

Roel Helleman

Vragen?

laat het Roel weten

Interessant?

laat het anderen weten