Klantonderzoek ≠ klantbeleving

Als je streeft naar een 9+ klantbeleving (en dat doen wij), dan moet je precies weten wat die klant wil. Dus praat je met elkaar. Maar ook klantonderzoek is een must. En zie dat maar eens onderdeel te maken van je bedrijfscultuur. Dat is nog best een pittige opgave. Ik laat je graag zien hoe wij die klus klaren bij DB+.

Kevin
van der Sande Leer Kevin kennen

Meten = weten

  • ‘Doen jullie iets met klantbeleving?’.
  • Ja, we doen klantonderzoek.’

En daar ga je al. Natuurlijk, klantonderzoek is belangrijk, maar het is totaal iets anders dan klantbeleving. Klinkt logisch, maar mensen halen deze twee dingen nog best vaak door elkaar.

Onderzoek kost een hoop tijd en moeite. Lange vragenlijsten maken, honderden respondenten zoeken: ga er maar eens aan staan. En als je na een lang traject eindelijk klaar bent, dan volgt een presentatie van de resultaten.

Pak ‘m beet een maand lang beheerst dit onderzoek de gesprekken bij de koffieautomaat. Maar wat gebeurt er na die maand? Juistem: het belandt ergens onderin een la en iedereen gaat weer over tot de orde van de dag.

Herken je dit? Dan is de kans groot dat je niet in een klantgerichte organisatie werkt. Klantgerichte organisaties hebben namelijk allemaal één ding gemeen: het gaat altijd over klantbeleving. Het zit in iedere vezel van het bedrijf. Het is onderdeel van de cultuur.

Business as usual

Wij doen structureel klantonderzoek op basis van NPS methodiek. Waarom NPS, denk je nu misschien. Nou, omdat dit precies past bij onze 9+ filosofie. We hebben bewuste keuzes gemaakt in de manier waarop we dit doen. Het belangrijkste (en misschien ook wel het moeilijkste) is klantbeleving inbakken in ons dagelijkse werk. En dat doen we zo:

• Structureel onderzoek
Daarmee bedoelen we niet dat we klanten te pas en te onpas lastig vallen met allerlei vragen. Nee, elk kwartaal doen we een meting. De uitkomsten presenteren we op een kistje aan het hele team. Zo betrekken we iedereen bij wat de klant nou eigenlijk van ons vindt.

• Aan de slag met feedback
Feedback vertalen we door. Zowel op individueel- als op teamniveau. Vanuit die feedback maakt ieder voor zich een actieplan. Zo maken we verbetering concreet. En dat is weer helemaal in lijn met onze belofte om het elke dag een beetje beter te doen.

• Bekronen van Klantenhelden
#winning. Wij houden er wel van. Daarom bekronen we elk kwartaal collega’s met de hoogste klantwaardering tot Klantenheld. En Klantenhelden hebben wel een prijs verdiend. Daarom krijgen ze een gezellig uitje cadeau. Eentje waarbij ze flink in de watten worden gelegd.

Kortom klantonderzoek is geen doel op zich. Het is een middel om beter te worden in de dingen die de klant belangrijk vindt. En nog belangrijker, het zorgt ervoor dat de klant continu centraal staat. En zo creëren wij dus een klantgerichte cultuur.

Kevin van der Sande

Vragen?

laat het Kevin weten

Interessant?

laat het anderen weten

Kennissessie klantbeleving

Een 9+ klantbeleving. Hoe doe je dat? In 1,5 uur bieden we je praktische inzichten in klantbeleving en een dosis fijne inspiratie om zelf mee aan de slag te gaan!

Meld je aan